Cómo manejamos quejas y reclamos
Toda empresa eventualmente recibe quejas. Lo que distingue a las empresas serias es cómo las manejan.
Nuestro proceso de escalación
Cualquier queja recibida — por email, teléfono, formulario o reseña pública — se documenta dentro de 24 horas hábiles. Tu especialista de cuenta intenta resolverla directamente. Si no se resuelve a tu satisfacción, escala al gerente del área. Casos complejos van directamente al liderazgo.
Compromiso con la resolución
No archivamos quejas sin resolución. Si algo no funcionó como esperabas, queremos saber para corregir el proceso (no solo el incidente individual). Las quejas son señales valiosas de mejora — las tratamos en serio.
Cuándo el cliente tiene razón
A veces el cliente tiene razón y el error fue nuestro. En esos casos, ofrecemos correcciones concretas: re-ejecución del servicio, crédito en cuenta, o reembolso parcial según el caso. La mayoría de las quejas legítimas se resuelven dentro de la primera semana.
Cuándo no estamos de acuerdo
Otras veces, hay desacuerdo legítimo. En esos casos, presentamos nuestra perspectiva con datos, escuchamos la del cliente, y buscamos un punto medio. Si no es posible, terminamos la relación profesionalmente — sin drama, sin venganzas, sin amenazas legales.
Reseñas negativas: cómo respondemos
Respondemos públicamente a cada reseña negativa con profesionalismo. Reconocemos el problema, ofrecemos una solución, y movemos la conversación a privado para detalles. Nunca discutimos en público — los futuros clientes juzgarán cómo manejamos críticas, no las críticas en sí.